La plate-forme Internet de Skyrock est l’une des plus utilisée par les blogueurs à l’échelle nationale ; notamment par les adolescents qui représentent la grande majorité des utilisateurs. Le succès de cette plate-forme a amené Skyrock à se doter d’une solution spécialisée dans la gestion des emails pour un meilleur suivi des demandes émises par les blogueurs : gestion des mots de passe, information sur le paramétrage des comptes, signalement des contenus inappropriés, etc. Il s’agissait donc de doter les opérationnels du centre de contact d’une solution leur permettant de répondre rapidement aux demandes entrantes.

Avec plus de 2 000 emails à traiter par jour, une gestion via un outil professionnel s’imposa. Skyrock, après une étude approfondie des solutions du marché, a finalement opté pour l’offre Akio Interaction Center pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage très fin et parfaitement adapté à ses besoins métier. L’architecture ouverte de la solution d’Akio a également largement influencé le choix du groupe qui souhaitait réduire au maximum les délais d’intégration de son nouvel outil. L’intégration a été réalisée par les équipes d’Akio et de Skyrock.

« Le canal mail représente le vecteur de communication privilégié entre Skyrock et sa communauté de blogueurs. Chaque année, le nombre de demandes augmente de manière exponentielle : nous sommes passés de 300 mails par jour en 2005 à plus de 2 000 à ce jour. En nous appuyant sur Akio, nous pouvons désormais répondre en quasi temps réel aux demandes formulées. Ces dernières sont traitées 24h/ 24 et 7j/ 7 par nos collaborateurs. Pour des demandes complexes, un temps de réponse de 48 heures maximum est la règle. » précise Jérôme Aguesse – directeur de production web.

Utilisée au quotidien par 15 collaborateurs, l’outil a permis à Skyrock de mesurer dès les premiers jours des gains de productivité significatifs. Tout au long de la mise en production, un transfert de compétences vers les équipes de Skyrock a été entrepris afin de leur permettre de faire évoluer leur outil en fonction de leurs besoins à venir.

Outre la gestion de réponses types, qui constituait un élément incontournable, l’accès à des statistiques avancées a aussi joué un rôle décisif dans le choix de Skyrock. Soucieux de mieux analyser les besoins et attentes formulés, Skyrock souhaitait bénéficier de tableaux de bord synthétiques restituant des indicateurs pragmatiques lui permettant de faire évoluer sa plate-forme et d’améliorer sa qualité de service.

A court terme, Skyrock souhaite intégrer la nouvelle version de la plate-forme d’Akio afin d’accéder à de nouvelles fonctionnalités (accès simplifié aux archives, nouvelles règles de paramétrage pour le routage des demandes, etc.).

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