L’étude « Les agents virtuels dans le e-commerce » réalisée par CCM Benchmark Group et commanditée par la société Virtuoz, met l’accent sur les attentes et les projets des e-commerçants quant la mise en place d’un agent virtuel intelligent comme canal intégré à leur stratégie de relation client.
L’étude relève le grand intérêt des e-commerçants pour les solutions de contact en temps réel : live-chat, call back et bien sûr l'agent virtuel, une solution proposée par Virtuoz. D'ailleurs, une hausse de 100 % des projets de mise en place de solution d’agent virtuel intelligent serait prévue en 2011.
Selon les e-commerçants interrogés dans l'étude, les principaux intérêts d’une solution d’agent virtuel intelligent sont le désengorgement des services client (67 %) et la capacité à gérer davantage de demandes client (51 %). Au delà de ces avantages, 36 % des entreprises interrogées voient l’agent virtuel comme un réel potentiel d’identification de tendances marché, capable de les aider dans la définition de nouveaux services, de nouvelles offres, etc.
Parmi les secteurs d’activités les plus sensibles à ce canal de contact, figure l’high-tech et le tourisme. Cette tendance se confirme également par la forte adhésion des e-commerçants aux solutions de chat humain, dont l’intégration à un agent virtuel apparaît à 66 % comme un usage émergeant. Avec le chat, la solution d’agent virtuel est le canal de contact qui devrait enregistrer le plus fort taux de croissance, dans les trois prochaines années. A moins que la nouvelle solution Octopus proposée par Vocalcom ne vienne bousculer l'ordre établie.
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