L’Observatoire des métiers et des compétences de la Relation Client, collaboration entre la Mission Nationale de la Relation Client et d’Agefos PME, vient de publier ses premières estimations, issues du référencement des centres de Relation Client en France et des emplois associés : plus de 20 000 emplois ont été créés au cours des deux dernières années, ce qui porte à près de 275 000 le nombre d’emplois dans la filière, centres intégrés et prestataires de services confondus. Les chiffres définitifs seront connus 2012, mais cette première tendance confirme la croissance ininterrompue du secteur ces dernières années.
En parallèle, le Baromètre de la Relation Client, enquête menée par IPSOS tous les six mois pour le compte de la Mission Nationale, confirme les perspectives de recrutements de la filière : elles restent importantes et les chiffres annoncés lors de la première vague du Baromètre (mai 2011) se confirment largement. Ainsi, six acteurs sur dix affichent toujours des effectifs en hausse et 80% des centres de relation client déclarent avoir procédé à des embauches au cours du dernier semestre.
Plus significatif encore, les intentions de recrutement pour les 6 mois à venir restent fortes dans la filière. La hausse d’activité attendue devrait ainsi s’accompagner de créations de postes : près de 50 % des dirigeants révèlent avoir l’intention d’embaucher au cours du prochain semestre.
La constance dans les recrutements est également à souligner. En effet, ces prévisions de créations de postes représentent, en volume, 7 % des effectifs salariés actuels, soit le même score que pour la première vague du Baromètre, en mai 2011.
La majorité des dirigeants de centres de relation clients externes et des structures de plus grande taille se montrent particulièrement optimistes : respectivement 63 % et 64 % d’entre eux estiment que leur activité va augmenter, proportion étant un peu plus faible (53 %) pour les dirigeants de centres intégrés et les entreprises de moins de 50 salariés (54 %).
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