Les entreprises espagnoles offrent un service client en ligne plus fiable que les entreprises françaises. C’est la conclusion de l’étude réalisée par Eptica sur la relation client en ligne. Malgré que plus de la moitié des entreprises espagnoles n’a pas répondu aux questions simples des clients posées directement sur leurs sites web, les entreprises françaises ont obtenu un résultat encore plus médiocre. Les sites Web des entreprises françaises ont été capables de répondre à seulement 3,5 questions sur 10 en moyenne.
En dépit de la croissance phénoménale du canal Internet, l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est très souvent déplorable. Non seulement les clients n’arrivent pas à trouver les réponses à leurs questions simples en ligne, mais en plus, presque un quart (23%) des sites Web français étudiés, n’offre pas de lien visible sur leur site pour contacter l’entreprise via email. En Espagne, 12% de sites Web n’offrent pas la possibilité d’utiliser l’email comme un point du contact d’entreprise.
L’étude a évalué les capacités des entreprises (100 entreprises leader sur leurs marchés dans 10 secteurs d’activités) à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées en ligne. Elle a également mesuré leur capacité à répondre aux emails des clients lorsque ces derniers ne trouvent pas de réponse sur le site Internet. La moitié des entreprises françaises (49%) n’ont pas répondu à la demande envoyée par le client bien qu’elles proposent l’email comme seul canal de contacts. En Espagne, 26% des entreprises n’ont pas répondu aux emails. Ce résultat reste cependant peu satisfaisant.

Très souvent, les réponses fournies par les entreprises ne répondent pas correctement à la demande du client. Quasiment deux tiers (64%) des réponses fournies par les entreprises françaises aux clients ont été correctes. Par contre, seulement 55% des réponses fournies pas les entreprises espagnoles l’ont été.
Cette étude a cependant révélé des similitudes entre les deux pays. Ainsi, le secteur de l’assurance est le secteur ayant obtenu les pires performances en terme de réponses aux emails clients. Entre les 3 assureurs français qui ont répondu à la demande envoyée par email, aucune réponse retournée ne répondait correctement à la demande formulée.
En France, le secteur qui dispose du service client le plus fiable est le secteur des Télécommunications. En Espagne, c’est le secteur de Fabricants de matériel électronique qui a
obtenu les meilleurs résultats. 9 entreprises sur 10 ont répondu à la demande envoyée par email et plus de 75% des réponses ont répondu correctement à la question posée.

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