Depuis sa création en 2000, Cyclelab a multiplié par dix le nombre de ses magasins adhérents, aujourd’hui établi à 116. Un développement exponentiel porté notamment par l’engouement des consommateurs pour la « verte attitude ». « Dès notre création, la gestion de notre relation avec nos adhérents représentait un élément essentiel de notre développement, commente Yann Galinier, Responsable Informatique Culture Vélo. Longtemps, nous avons assuré la gestion de notre relation clients à partir d’outils bureautiques. Cependant, plus notre activité prenait de l’ampleur, plus le nombre de nos adhérents augmentait et plus nos sources d’informations étaient éclatées. Au fur et à mesure que notre société grandissait, la mise à jour de nos données clients et fournisseurs se complexifiaient ». Finalement sous l’impulsion de sa direction générale, la Centrale se penche en 2008 sur l’éventualité de mettre en place un logiciel de gestion de la relation clients. « Nous cherchions alors une solution standardisée, adaptée à la taille de notre organisation et répondant à l’ensemble de nos besoins fonctionnels, ajoute Yann Galinier. Une solution qui, au travers d’une base de données unique et d’un système de worklow, nous permettrait également de mettre à jour automatiquement nos données clients et de nous accompagner ainsi dans le développement de notre réseau de magasins ».

Un choix orienté par le partenaire informatique
Après l’étude de plusieurs offres du marché, Culture Vélo retient Sage CRM, notamment suite aux conseils et à la démonstration produit réalisée par le partenaire Sage Technomade. « Sage CRM nous est apparu comme étant la solution la mieux adaptée à notre problématique de gestion de la relation clients et la plus facile à mettre en œuvre, précise Yann Galinier. Le partenaire Sage, Technomade, son expertise technique, la pertinence de ses conseils, sa capacité à nous accompagner dans la définition de nos besoins existants mais également à nous éclairer sur tout ce que Sage CRM pourrait nous apporter en matière de gestion de la relation clients, a également pesé lourd dans notre choix pour cette solution ». Une fois le choix entériné, le déploiement de la solution s’est opéré en moins de trois semaines, pour des bénéfices qui furent immédiatement mesurables.

Une gestion des incidents plus efficaces
Désormais, Culture Vélo s’appuie sur Sage CRM pour assurer la gestion des incidents informatiques de ses adhérents. «A cet effet, nous avons mis en place un système de tickets qui nous permet de mieux tracer les actions réalisées sur les incidents, indique Yann Galinier. Nous pouvons en effet quantifier le nombre d’appels et d’incidents de manière régulière. Par ailleurs, grâce à ce nouveau procédé de gestion, nous avons accéléré nos processus de résolution des problèmes et sommes ainsi en mesures de répondre mieux et plus vite aux besoins de nos magasins, améliorant d’autant leur satisfaction et la qualité des relations que nous entretenons avec eux ».

Une communication optimisée avec le réseau
Couplé au standard téléphonique de Culture Vélo, Sage CRM permet de personnaliser l’accueil des appels entrants et de renforcer la qualité des échanges avec les magasins. La centrale a également modifié les fiches sociétés de la base de données clients afin d’y inclure notamment des notions de chiffre d’affaires mais aussi de références et de marques. « Avec Sage CRM, nous pouvons renseigner toutes les spécificités des marques présentes dans chacun des magasins. poursuit Yann Galinier. Cette démarche auparavant manuelle et lourde à mettre à jour, nous permet désormais de connaître précisément les CA, volumes, statistiques… des marques avec lesquelles travaillent les magasins et d’animer ainsi notre réseau en conséquence.». Au travers de ces différents processus et de la précision des renseignements obtenus grâce Sage CRM, Culture Vélo a ainsi amélioré sa connaissance client tout en consolidant ses relations fournisseurs.
« Avec Sage CRM, nous renforçons notre connaissance client et simplifions la gestion des mises à jour de nos données, un atout notamment appréciable lorsqu’un nouveau magasin rejoint notre réseau conclut Yann Galinier. Par ailleurs, nous structurons mieux les prestations que nous proposons à nos clients et, en particulier, la gestion de leurs incidents informatiques et des opérations de communication. Nos processus ont ainsi gagné en productivité et en qualité ».

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