Flandre Ateliers (Groupe AlterEos) est une entreprise coopérative et solidaire dont l’objet social est de favoriser l’insertion professionnelle des personnes handicapées ne pouvant trouver leur place momentanément ou durablement dans le circuit économique ordinaire. Avec un effectif de 308 personnes situées sur 2 sites (Marcq en Baroeul et Tourcoing), Flandre Ateliers propose à ses clients régionaux et nationaux des prestations de services diverses dans les secteurs industriels (conditionnement, travaux à façon ou prestations sur site client) et tertiaires (centre d’appels, numérisation/GED/archivage, formation).

Flandre Ateliers propose ses prestations de centre d’appels à des clients de tailles et de secteurs d’activité très variés. Le dispositif est donc multi plateforme puisqu’il peut accueillir en simultané, plusieurs campagnes pour des donneurs d’ordre différents. A l’origine, le centre d’appels était équipé d’un PABX Nortel et de l’ACD Symposium pour gérer les appels entrants. Pour les appels sortants, une solution logicielle était utilisée.

Le besoin de mettre en place un moteur d’appels sortants pousse Flandre Ateliers à revoir l’ensemble de son dispositif : en effet, les campagnes sont complexes à paramétrer et leur mise en œuvre est longue. L’objectif est de choisir une solution gérant à la fois l’entrant et le sortant, que les superviseurs pourront facilement s’approprier ; La production ne devra pas nécessiter l’intervention d’un administrateur ou du service informatique.

Diverses offres sont alors étudiées, dont la solution Kiamo de Conecteo. Celle-ci se distingue d’emblée par sa capacité à s’intégrer simplement avec le PABX et l’ACD existants. L’architecture téléphonique en place n’est donc pas remise en cause. Elle peut s’adapter par ailleurs aux contraintes spécifiques d’utilisation, imposées par Flandre Ateliers : la population d’agents malvoyants requiert un paramétrage fin de l’affichage ; contrastes, couleurs, taille des caractères doivent être modifiables par l’administrateur ou le superviseur. In fine, la solution est retenue par l'outsourcer.

La capacité d’évolution de Kiamo est alors très rapidement testée lorsque, quelque temps après son installation, Flandre Ateliers décide de changer de PABX. La migration de la téléphonie s’effectue en douceur et l’occasion est saisie pour étendre le champ d’application de Kiamo aux appels entrants.
Le centre d’appels de Flandre Ateliers couvre aujourd’hui 600 m² et compte 70 positions de travail. Une moyenne de 7 à 10 000 appels sortants est traitée chaque jour pour une vingtaine de campagnes et 7 donneurs d’ordre différents. Il est prévu une augmentation sensible du nombre d’appels entrants avec le développement des campagnes, dans les mois qui viennent.

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